Companii deștepte, servicii proaste

Ce mă seacă la firmele mari cu care – ai, n-ai treabă – ești la un moment dat nevoit să ai de-a face (telefonie, gaze, bănci, lumină, net etc) este partea de client service și database management. Căscuțele, adică, și sistemele informatice pe care le folosesc.

În primul rând, căscuțele, care sunt spălate pe creier. Chestia asta o fi în idealul de business al cine știe cărui director de HR sau de relații cu publicul (nu publice, aia e altă mâncare de pește, ăștia de la relații cu publicul strică tot ce fac ăia de la relații publice). Chestia asta o fi vreo găselniță dată de vreun studiu sadic și bine finanțat despre cum să păstrezi în job 100-200 de capete oameni, ca și cum ar fi trepanați și lobotomi, măcar un an, fără să-ți plece spărgând cubiculul, prin geam. În fine, chestia asta este o sursă de nervi pentru orice om care gândește măcar nițel, pentru că interacțiunea cu căscuțele este absolut nesatisfăcătoare – parcă ai vorbi la perete sau, în cel mai bun caz, cu un AI, care se defectează dacă îi pui o problemă de logică ceva mai avansată sau dacă îi strici rutina pe care ți-o rulează de când ai sunat până când închizi, plin de nervi și cu problema doar parțial rezolvată.

Sigur, oricine a remarcat că bietele căscuțe luptă din greu cu orice încercare a clientului de a umaniza conversația. Cum plasezi o glumiță, o chestie simpatică sau, dimpotrivă, o amenințare sau o chestie grobiană (am încercat și cu morcov, și cu bici, n-a mers cu niciuna, cred că spălarea creierilor căscuțelor e completă și iremediabilă), căscuțele nu răspund la ce ai spus, ci repetă cu voce egală ce au spus cu o secundă mai devreme, înainte ca tu să încerci să scoți căscuța dintr-ale ei.

În al doilea rând, sistemele informatice pe care le folosesc căscuțele, la care au acces limitat și în care datele care nu pot fi modificate, odată introduse, nici cu executor-silitor, din ăla fioros, de-l trimit băncile să ia casa și mașina rău-platnicului sau aflat nevinovat în treabă, ca tanti pe care au trimis-o ca s-o bălăcărească Vadim când l-au dat afară din sediu.

Vorbești azi una, crezi că ai rezolvat, mâine îți vine iar factura RCS-RDS la adresa vecinului, că așa e în baza de date sau nu vine deloc, că poștașul și-a băgat picioarele, că nu găsește destinatarul. Și o duci așa zece ani, de când ai contractul. În ultima vreme, după vreo 80 de cereri completate odată cu vizitele pe la ghișeu pentru diverse plăți și 100 de glume mai bune sau mai proaste făcute la același ghișeu cu ocazia acelorași plăți, update-uri la abonament și alte chestii necesare birocrației lor, nu a mea, vine factura unde trebuie (cred că o aduce careva de la ei), dar adresa… tot greșită este!

Alea de la bancă refuză să creadă că nu mai am Zapp de 7 ani și mă tot întreabă, atunci când verifică datele mele – ca să le dau date noi (sunt șmecheri, dar nu merge cu mine, că știu exact ce le-am dat și nu le dau nicio literă în plus). Mă întreabă de tot felul de chestii de acum șase milioane de ani, când neamul meu era nehotărât dacă să fie cimpanzeu, om sau bonobo, iar eu trebuie să-mi amintesc și să-i răspund. Îmi fac listă cu răspunsuri, ca să le pot da înainte să întrebe, dar având de-a face cu căscuțe, evident că ignoră ce spun eu și întreabă, nevertheless.

Ăia de la gaze au insistat să completez un contract nou, că de la ăla vechi tușea statu’ român, dracu’ știe de ce. Cert e că, după ce am pierdut vremea completând contractul nou și ducând hârțoage doveditoare că exist, că respir și că trăiesc, mi-au spus că îmi trimit ei acasă exemplarul meu de contract. Și, ghici, surpriză! Erau datele bune pe contractul nou? Răspuns corect! Nu erau, erau tot cele vechi. Păi și eu de ce am mai bătut drumul până acolo? Că la telefon n-au vrut putut căscuțele să priceapă. Și, oricum, nu aveau acces să modifice datele alea.

Anunțuri

4 comentarii la “Companii deștepte, servicii proaste

  1. Vorbind de „căscuțe”, hai să-ți zic și eu două pățanii cu căscuțe și rețelistică – una de la RDS, alta de la Romtelecom. Două dintr-un lung și de pățanii, de altfel.
    Aia de la Romtelecom (și nu căscuță de rând, ci șefă de ceva – secție, raion, ce-or avea ele pe-acolo), mi-a explicat că dacă intru pe internet pe situri străine plătesc la minut tarif telefonic „de internațional” (era acu vreo 10+ ani, într-un loc unde aveam doar dial-up la momentul ăla).
    Aia de la RDS, când sunasem să cer parametrii de conectare (pentru că, evident, în contract nu apăreau, iar programul de pe discul magic „de internet” era pentru M$ Windows). După ce a mimat timp de câteva minute că pricepe ce-i spun, mi-a spus clar și apăsat că nu mă pot conecta la internet cu linux. Am rămas blocat suficient timp ca să nu apuc să-i spun, între două înjurături, că cea mai mare parte a internetului funcționează pe linux, inclusiv serverele lor de două parale.

  2. Cred că am putea face o enciclopedie cu isprăvi ale căscuțelor și am umple o bibliotecă și tot n-am termina, sunt un soi de sursă inepuizabilă de faze!

    Asta cu Linux am pățit-o și eu – aveam Linux la firmă, că Windows era scump pe vremea aia și începuseră și pe la noi controalele.

    • Mnoah, asta cu Linuxul a fost doar una din situații, poate chiar ultima, care mi s-a întâmplat acasă. După care n-a mai fost cazul, pentru că aveam datele care-mi trebuiau pe unde am mai făcut conectări… vorba aia, după ce m-am ars cu ciorba suflam și-n iaurt și scobeam dinainte după ele. Și mi s-a mai întâmplat din an în paști pe când lucram în Timișoara, prin jur de 2000-2002. Dar acolo dădeam doar din greșeală peste vreo căscuță (mamă, ce-mi place cuvântul!!) când se ivea vreo problemă și nu aveam la-ndemână numărul băieților de la tehnic. (Și când dădeam peste câte una de obicei nu prea stăteam la palavre, că știam dinainte că n-am cu cine – o rugam să mă transfere la networking și basta.)

      Că tot veni vorba, căscuțele, săracele… nu e nici vina lor. Cu foarte, foarte puține excepții, pe de-o parte n-au mai mult habar de cum funcționează măgăoaia decât are o femeie de serviciu lobotomizată despre inginerie genetică. Pe de alta, au un script pe care trebuie să-l urmeze, conceput pentru cei cărora e nevoie să le desenezi ca să nimerească butonul de start pe Windows. Pentru că de, ăsta e nivelul a 99,(9)% din cei care sună la numerele alea de asistență. Ceea ce tot nu înseamnă, of course, că nu-mi vine să-i trântesc un pumn prin telefon, ca în desene animate.

  3. Da-a-a! „Căscuțe” e un cuvânt tare potrivit!

    Am o idee!

    Fiecare companie din asta să-și facă două niveluri de căscuțe – unele pentru cei 99% despre care spuneai și restul, măcar una, două, păstrate la stadiul uman (și cu acces read-modify-write la afurisita aia de bază de date), ca să poată vorbi omenește cu cei care „nu merg” pe profil…

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s